以前読んだ接客術についての本の中にお客様と会話をする際には聞き上手になる事がよいと書かれておりました。お客様が楽しく思う話をしている時は、笑顔で話を聞く、また反対に悲しく思う話をしている時は悲しく思う気持ちになって話を聞く。電話の応対でも顔は見えませんがお客様の立場に立った気持ちで話を聞くことで誠意も伝わり、お客様の満足度を高めていけるのではないかと思います。