平成30年１月27日（土）「さまざまなお客様の対応を学ぶ」と題して研修会が行われました。
（株）芙蓉商事では多くの公共施設の受付案内業務をしています。来庁者への受付対応をする中で非常困惑する場面も少なからずあります。
「バカヤロー!!」「何度も同じ事言わせるなー！」…いきなり怒鳴られ気持ちが沈んでしまったり、萎縮する事もよくあります。
　今回は外部講師をお招きし「さまざまなお客様がいらっしゃる」ことを理解し、今後の業務に役立てるための研修会を行いました。

「突然、大声で怒鳴られた時はどのように対応すればよいですか？」
「目の前で他のお客様とトラブルになった時はどう対応すればよいですか？」
「幻聴が聞こえると言われる方への応対の仕方や言葉の選び方が分かりません。」

スタッフからたくさんの質問が飛び交います。講師の実体験を交えてのアドバイスや「ピアサポーター」と言われる精神疾患経験のある方からも当時の心理状況も交えてお話をして頂きました。

対応するうえで大事なことは「受容」「傾聴」「共感」。　そして「ユーモア」を交えながらお話しする。誰であろうと同じですね。

まずは心のフィルター（先入観や思い込み）を取り払うこと。
相手の気持ちを理解して寄り添う受付業務にこれからも取り組んでいきます。

平成30年１月27日（土）「さまざまなお客様の対応を学ぶ」と題して研修会が行われました。　（株）芙蓉商事では多くの公共施設の受付案内業務をしています。来庁者への受付対応をする中で非常困惑する場面も少なからずあります。　「バカヤロー!!」「何度も同じ事言わせるなー！」…いきなり怒鳴られ気持ちが沈んでしまったり、萎縮する事もよくあります。　今回は外部講師をお招きし「さまざまなお客様がいらっしゃる」ことを理解し、今後の業務に役立てるための研修会を行いました。　「突然、大声で怒鳴られた時はどのように対応すればよいですか？」　「目の前で他のお客様とトラブルになった時はどう対応すればよいですか？」　「幻聴が聞こえると言われる方への応対の仕方や言葉の選び方が分かりません。」　スタッフからたくさんの質問が飛び交います。講師の実体験を交えてのアドバイスや「ピアサポーター」と言われる精神疾患経験のある方からも当時の心理状況も交えてお話をして頂きました。　対応するうえで大事なことは「受容」「傾聴」「共感」。　そして「ユーモア」を交えながらお話しする。誰であろうと同じですね。　まずは心のフィルター（先入観や思い込み）を取り払うこと。　相手の気持ちを理解して寄り添う受付業務にこれからも取り組んでいきます。（池田 寛郷）